#19 Erfolgreiches Empfehlungsmanagement – die Feedbackfrage – Teil2

Ist Akquisition nur die Gewinnung von neuen Kunden? Nein, Akquisition umfasst auch folgende Bereiche:

– Die Gewinnung von neuen Kunden
– Die Rückgewinnung von abgewanderten Kunden
– Der Ausbau von Bestandskunden (Up- und Cross-Selling)

Welche Akquiseformen gibt es?

– Telefonische Kaltakquisition
– Kaltbesuch, Besuch beim potentiellen Neukunden ohne Termin
– Messeakquisition
– Event, Veranstaltungen in extra dafür vorgesehenen Räumlichkeiten, entweder bei mir auf dem Betriebsgelände oder in Veranstaltungsräumen

Frage: Was ist mit Werbung?
Werbung, Briefmailing und Newsletter etc. fallen bei mir unter die Kategorie Marketing. Dies ist dann der Fall, wenn ich als Versender keine direkte Response bekomme. Nur bei einer der Akquiseformen bekomme ich eine direkte Reaktion des Kunden auf mein Angebot und ich kann nur dort die Einwände direkt behandeln, dies gelingt mir nicht im Marketing.

– Empfehlungsmanagement ist ebenfalls eine Akquiseform

Beim Empfehlungsmanagement sind zwei Formen zu unterscheiden:

1) Die Aktive Empfehlung und
2) Die Passive Empfehlung

Welche Personen sind beim Empfehlungsmanagement beteiligt?

1) Du als Verkäufer
2) Der Bestandkunde, der die Empfehlung ausspricht
3) Der Zielkunde als potentieller Neukunde

Bei der Unterscheidung aktiver und passiver Empfehlung stelle Dir immer die Frage: Wer wird hier denn gerade aktiv? Der Verkäufer oder der Kunde? Hier ist immer die Sichtweise des Verkäufers zu betrachten.

1. Aktive Empfehlung: Ich als Verkäufer werde aktiv. Hierunter verstehe ich die klassische Empfehlungsfrage. Das ist ratsam, da ich gern immer selbst das Ruder in der Hand behalte. Ich kann jeden einzelnen Schritt selbst begleiten. Hier spreche ich meinen treuen Bestandskunden an und möchte „aktiv“, dass er mir Empfehlungen gibt.

2. Passive Empfehlung: ich als Verkäufer mache einen super guten Job, mein Kunde ist begeistert. Wenn er dann, ohne mein Zutun aktiv wird und positiv beim potentiellen Neukunden über mich/meine Dienstleistung etc. spricht und er mich weiterempfiehlt, ist dies die passive Empfehlung, da ich als Verkäufer passive bleibe. Mund-zu-Mundpropaganda ist auch eine Form der passiven Empfehlung.

Hiernach wird klar, dass das Aushändigen von Visitenkarten keine aktive Empfehlung ist. Wer wird hier aktiv? Der Kunde, der die Visitenkarte empfängt und dann diese an dritte Personen weitergibt. Das Aushändigen von Visitenkarten ist auch passive Empfehlung. Ich rate jedem Verkäufer immer zu schauen, wie ist Deine Erfolgsquote beim Aushändigen von Visitenkarte, was kommt hier wirklich in Form von Neukunden zurück.

Wie mache ich aktive Empfehlung mit der Empfehlungsfrage?

Du führst ein klassisches Gespräch mit Deinem Bestandskunden und am Ende steigst Du mit der Empfehlungsfrage ein. Dies kann auch nach einem getätigten Abschluss erfolgen. Ein Beispiel: Die Feedbackfrage

Phase I: „Toll lieber Kunde, dass Sie mir erneut das Vertrauen geschenkt haben.“
Phase II: „Was sind denn die drei Hauptgründe, dass Sie mir (erneut) das Vertrauen geschenkt haben?“
Phase III: „Für wen aus Ihrem beruflichem Umfeld ist diese Thema auch interessant?“

Die Grundidee bei der Feedbackfrage ist, dass der Bestandskunde nicht „mir“ eine Person empfiehlt sondern dass er überlegt, wem „er“ einmal einen Gefallen machen will, wer freut sich ebenfalls über die Empfehlung dieser Beratung?

Phase IV: Qualifizierung der genannten Adresse: „Wieso kommen Sie gerade auf diese Person? Was ist das denn so für einer? Wenn Sie an meiner Stelle wären, worauf soll ich denn achten, wenn ich den Kontakt aufnehme?“ Damit bin ich auf das folgende Telefonat mit dem potentiellen Neukunden professionell vorbereitet.

In der folgenden Episode hört Ihr, wie wir dann zu der Kontaktperson Kontakt aufnehmen.

Viel Erfolg beim Dranbleiben – auch bei Empfehlungen – wünscht Euch

Euer
Flemming Roll